Kaupunginvaltuusto, kokous 4.9.2023

Perustelut

Riitta Kangasluoma ja Hannu Saarela sekä 14 muuta valtuutettua esittivät 2.5.2022 valtuustoaloitteena oikea-aikaista palveluun ohjausta chat-palvelumuotoisesti. Valtuustoaloitteessa esitettiin seuraavaa:

”Me valtuutetut Riitta Kangasluoma ja Hannu Saarela näemme, että Lapuan kaupungissa tulee saada käyttöön oikea-aikainen palveluun ohjaus chat-palvelumuotoisesti, jolloin asiakas ohjautuu yhdellä yhteydenotolla oikean palvelun piiriin. Usein kuulee, ettei kuntalaiset tiedä, mistä milloinkin erilaisissa kriisitilanteissa saisi apua tai eri tahoille ei ehdi puhelinaikana tai virka-aikana olemaan yhteydessä. Esimerkiksi väsynyt vanhempi voi pyytää apua ja kertoa ongelmasta hänelle parhaimmalla ajalla, tai nuori voi kirjoittaa ja kysyä neuvoa häntä askarruttavissa asioissa ympäri vuorokauden. Yhteydenoton voi siis kirjoittaa mihin aikaan tahansa ja se tallentuu kaupungin järjestelmään, jonka kautta sitten kysymykseen annetaan vastaus ohjaten oikealle taholle. Kaupunki varmistaa, että yhteydenottoihin vastataan virka-ajan puitteissa mahdollisimman nopeasti. Chat-muotoinen palvelu mahdollistaa matalan kynnyksen lähestymisen huolen hetkellä ja usein asioista kirjoittaminen on helpompaa, kuin soittamalla puheeksi ottaminen. Usein kuntalaiset ovat tilanteessa, jossa he eivät tiedä, keneltä he voisivat saada tilanteeseen tukea ja apua. Nuoren on myös helpompi kirjoittaa huolestaan tällaiselle alustalle ja saada suoraan ohjaus oikealle taholle tarvittaessa. Koemme tämän palvelun olevan osa ratkaisua ”yhden luukun palveluun” ilman leimautumisen pelkoa matalalla kynnyksellä. Tällaisella yhteydenottopalvelulla mahdollistetaan henkilön ohjautuminen suoraan oikealle taholle ja vähentää päällekkäistä työtä lyhentäen hoito- ja palvelupolkua.”

Lapuan kaupunki haluaa tarjota asukkaille mahdollisuuden matalan kynnyksen asiakaspalveluun. Perinteinen matalan kynnyksen asiakaspalvelumuoto on ollut puhelinvaihde. Kunnan asukkaan ongelma on ratkennut usein sillä, että hän on soittanut vaihteeseen ja tiedustellut, kuka henkilö on oikea ratkaisemaan hänen ongelmansa. Nykyisin luontevin tapa on etsiä tietoa verkkosivuilta. Lapuan kaupungin verkkosivuilla on käytettävissä myös palautelomake, jonka kautta kuntalainen voi lähettää yhteydenottopyynnön myös virka-aikojen ulkopuolella. Kuntalainen voi pyytää yhteydenottoa puhelimella tai sähköpostilla. Kirjaamo välittää viestin vastattavaksi oikealle taholle Lapuan kaupungin organisaatiossa. Lapuan kaupungissa käynnistettiin chat-palvelu kokeiluluontoisesti vuosina 2018 - 2019, mutta sen kautta yhteydenottopyyntöjä saatiin erittäin vähän, jonka vuoksi palvelusta luovuttiin. Yhtenä matalan kynnyksen asiakaspalvelutoimenpiteenä Lapuan kaupungin neuvontapalvelut keskitetään Vanhaan Paukkuun syksyllä 2023.

Valtuustoaloitteessa yksilöidyt palvelut ovat pääsääntöisesti sosiaali- ja terveyspalveluja, jotka siirtyivät hyvinvointialueelle 1.1.2023 alkaen. Etelä-Pohjanmaan hyvinvointialue on saanut 9,5 miljoonan valtionavustuksen Hyvinvoiva Etelä-Pohjanmaa -hankkeelle vuosille 2023 - 2025. Hankkeen kohderyhmänä ovat etenkin haavoittuvassa asemassa olevat lapset ja lapsiperheet, nuoret ja nuoret aikuiset, mielenterveys- ja päihdepalvelujen käyttäjät, pitkäaikaissairaat, ikäihmiset ja vammaiset. Ilkka-Pohjalaisen 30.12.2022 lehtiartikkelin mukaan ”digitaaliset palvelut tulevat olemaan hankkeessa merkittävässä roolissa siten, että kuntalaisten käyttöön tulee esimerkiksi sähköinen ajanvarauspalvelu sekä erilaisia chat-palveluja ja etävastanottoja. Hankkeessa työskentelee digiagentti, jonka tehtävä on tukea digitaalista asioimista sosiaali- ja terveyspalveluissa.”  Hyvinvoiva Etelä-Pohjanmaa -hankkeen avulla toteutetaan valtuustoaloitteessa esitettyä palveluun ohjausta.